ISO 9004:2018 należąca do rodziny norm ISO 9000, to zestaw wskazówek ułatwiających osiągnięcie trwałego sukcesu w złożonym i zmiennym środowisku organizacji. Norma koncentruje się na strategiach i najlepszych praktykach, wskazujących nie tylko jak przetrwać, ale także rozwijać się i dobrze prosperować. Wytyczne te daleko wychodzą poza ISO 9001 poprzez dostosowanie i wdrożenie strategii, polityki i celów w kontekście wizji, misji i kultury organizacji.
Podpunkt normy 4.1 „Jakość organizacji” stanowi nawiązanie do definicji jakości, która wywodzi się z ISO 9000:2015 Systemy zarządzania jakością – Podstawy i standard słownictwa. Norma ISO 9004 przedstawia nową wersję znanej nam definicji:
„Jakość - stopień, w jakim nieodłączne cechy organizacji spełniają potrzeby i oczekiwania jej klientów i innych zainteresowanych stron, w celu osiągnięcia trwałego sukcesu”
Firmy powinny zadać sobie pytanie, czy lojalność klientów wobec ich produktów lub usług gwarantuje ich trwały sukces. Każda organizacja musi identyfikować, co jest istotne w jej dążeniu do osiągnięcia pożądanego trwałego sukcesu. Odnosi się to jednak nie tylko do klientów, ale także wszystkich stron zainteresowanych – udziałowców, partnerów, dostawców. Wskazane jest, by mieć także na względzie dobro społeczeństwa.
Wyraźne jest, że rola przywództwa w tym standardzie odnosi się w wysokim stopniu do środowiska zewnętrznego, wychodząc znacznie ponad przypisywanie obowiązków i weryfikację ich realizacji. Według ISO 9004 w strategii przedsiębiorstwa powinno się wziąć pod uwagę:
Sukces to cel, który należy osiągnąć, a zarządzanie jakością to podejście lub środki służące do jego osiągnięcia. Organizacja osiąga trwały sukces, gdy osiąga swoje cele i kontynuuje to przez długi czas.
Zespół zarządzający wyznacza cele jakościowe i ilościowe, pomijając czasami strategiczny kierunek, potrzeby zainteresowanych stron i czynniki konkurencyjne.
Podczas auditów ISO 9001 w różnych firmach prezentowane są często te same cele. Pytaniem auditora może być, co organizacja robi, by je realizować. Dlatego norma podkreśla wagę planowania działań przyczyniających się do realizacji celów na odpowiednich stanowiskach, poziomach i procesach, ale także do ciągłej koncentracji zarówno na celach krótko- i długoterminowych.
Norma zwraca także uwagę na komunikację do odpowiednich działów, jakie są zalety osiągania konkretnych celów. Ważne jest, by pracownicy wiedzieli, w jaki sposób przyczyniają się do ich realizacji oraz by mieli przestrzeń na usprawnianie obszarów, za które są odpowiedzialni. Może zachęcasz zespół produkcyjny do regularnego zgłaszania pomysłów usprawniających procesy, a oszczędności kosztów które przyniosą te rozwiązania są dzielone między firmę i pracowników?
Standard ISO 9004 nie odpowiada na pytanie, jak osiągnąć odpowiednią jakość produktu. Zachęca natomiast do osiągnięcia wysokiego stopnia dojrzałości organizacji. Umożliwia to tworzenie multidyscyplinarnych rozwiązań, dzięki usprawnionej komunikacji między pracownikami, wspólnej wizji oraz kulturze każdego działu organizacji.
Efektem ubocznym stosowania wytycznych wskazanych w standardzie, może być bardziej skuteczne spełnienie wymagań dla systemów zarządzania jakością. Norma ISO 9004 nie podlega auditowi certyfikującemu, jednak sam audit stanowi jedno z narzędzi wykorzystywanych do oceny dojrzałości organizacji.
Założeniem ISOQAR CEE jest przekazanie wartości dodanej w czasie auditu – dostarczenie informacji odnośnie obszarów systemu, które wymagają ulepszenia. Na tej podstawie kadra może je usprawnić, czyniąc system bardziej przydatnym. Dodatkowo, auditor podczas swojej pracy ukazuje, które obszary są wysoce efektywne, odkrywa skutecznie przeprowadzane procesy. Jest to działanie wspierające kulturę organizacji oraz doceniające zaangażowanie pracowników.
W ISOQAR traktujemy audity jako proces doskonalenia, dzięki któremu organizacja skuteczniej będzie osiągać zakładane cele, utrzymując trwały sukces.